Как работать с негативными отзывами? ― Владельцам баз отдыха и отелей

Мы понимаем, что в ряде случаев по независимым от владельца базы отдыха причинам о их заведениях появляются негативные отзывы. Часть из них даже не имеет под собой почвы, часть ― сильно преувеличена.

Учтите, что если отзыв написан без ругани, матерной лексики и не содержит явных признаков подлога, он публикуется. Как на него реагировать? ― Об этом ниже.

Негативные отзывы ― они появляются даже у сферического идеального отеля в вакууме. К этому все привыкли. Да и иногда стоит дать вашим клиентам выплеснуть свои эмоции. Хотя бы в таком виде. ©hpheuser, Pixabay.

Варианты реакции

• Первый вариант ― никак. Если у Вас есть другие довольные посетители ― они практически гарантированно ответят обидчику.

• Второй вариант ― вступить в дискуссию. Если Вы уверены, что отзыв преувеличен или искажает факты, Вы можете вступить с автором отзыва в дискуссию. Если Ваша позиция будет обоснованной, обработка негативного отзыва только улучшит Ваш имидж.

• Третий вариант ― написать опровержение. Если отзыв является подлогом, то мы предоставим Вам возможность опубликовать опровержение с фотографиями, подтверждающими Вашу правоту.

• Четвертый вариант ― принять меры и отписаться об этом. Если Вы признаете проблемы и решаете их ― это эффективный имиджевый ход, который обычно очень позитивно воспринимается посетителями. Показательный пример.

Что НЕ стоит делать при появлении плохих отзывов:

• Не стоит писать поддельные позитивные отзывы о себе ― это очевидно для всех и напрочь лишает доверия к вам. Лучше попросите довольных клиентов написать о Вас реальный отзыв ― со всеми достоинства и недостатками (они есть у всех) и их подробным описанием. К подобным отзывам обычно намного больше доверия.

• Не стоит на черное говорить белое ― так вы окончательно опуститесь в глазах посетителей.

• Не стоит давить на владельцев сайтов с отзывами. Во-первых, пытаясь кого-то заставить удалить отзыв о Вас, Вы нарушаете статью 47-1 закона «Об информации» Украины. Во-вторых, негативные отзывы обычно тиражируются десятками на разных сайтах ― и со всеми «решить вопрос» у Вас явно не получится.

Помните, мы живем в век свободной информации, и если у Вас действительно есть проблемы с обслуживанием, чаще всего дешевле их исправить, чем воевать с ветряными мельницам в виде негативных отзывов.